Hvad er god service?

Det er vigtigt at yde god service! Service er det nye marketing! Service sælger! Har du også hørt mange af den slags floskler og siddet tilbage og tænkt: “ja ja, men HVAD skal jeg gøre?”. Vi har skåret ind til benet. Her er forklaring på hvad god service er.

Læs også: Salgsmateriale

Hvad er service?

Først og fremmest er det vigtigt at slå fast, hvad service er. Service er en oplevet værdi. Det er en immateriel værdi. Service er kundens oplevelse af en given virksomheds evne og villighed til at løse kundens problemer.

Service er den opfattelse kunden har af kommunikationen mellem din virksomhed og vedkommende, men det er også oplevelsen af produktet.

Samlet set kan man sige, at det er det indtryk af dig og din virksomhed som kunden står tilbage med, efter at have været i kontakt med den.

Derfor har alt det, der foregår mellem din virksomhed og kunden fra første møde til sidste kontakt, en indflydelse på hvor god en service kunden oplever.

Så hvad er god service?

God service er et samspil mellem forventninger og realitet. Det vil sige at på den ene side handler det om at styre kundens forventninger til hvilken service man kan forvente og på den anden side at levere det, der forventes – eller mere, hvilket er endnu bedre.

Lov hellere for lidt end for meget! Kundens forventninger er alt afgørende for hvordan din service opleves.

En god service er når kunden oplever at:

– Blive taget seriøst
– At virksomheden er til at komme i kontakt med
– At man er glad for at have kunden i butikken
– At produktet lever op til kundens forventninger
– At alle løfter bliver overholdt
– At fejl bliver rettet hurtigt og med et smil
– At kundens behov har prioritet over alt andet
– At kunden ikke skal tage hensyn til virksomhedens behov

Læs også: Sådan håndterer du tilbud fra købere

Så, hvordan styrer man forventningerne?

Det er sådan set meget simpelt. Kunden opfatter din kommunikation som sandheden. Det vil sige at kunden stoler på, at dine åbningstider overholdes, såvel som leveringstider, supporttider og andre “løfter” som du har givet kunden gennem din kommunikation.

Kunden er ligeglad med om postdanmark har smidt deres pakke væk, de vil stadig opfatte det som dårlig service fra din side. På samme måde, er kunden ligeglad med om dine medarbejdere er syge, eller har ferie.

Alt hvad kunden oplever, i forbindelse med din virksomhed, falder tilbage på dig.

Så lov hellere længere leveringstider, så du har en “buffer” hvis der går noget galt. Eller gør opmærksom på, at der kan opstå problemer, samt hvad man kan forvente, hvis der gør.

Derudover spiller prisen også en rolle for forventningerne. Er det relativt dyrt, i forhold til andre spillere på markedet, vil kunden også forvente en bedre service. Man kan næsten høre kunden for sig “nu har jeg betalt i dyre domme og så gider de ikke engang…” osv.

Dine konkurrenter spiller også en rolle. Hvor god service dine konkurrenter yder spiller en stor rolle, i forhold til dine kunders forventninger.

Det har du selvfølgelig ikke kontrol over, men du har et ansvar for at følge med og som minimum matche serviceniveauet i branchen – medmindre dine priser er markant lavere.

Er service dyrt?

Det behøver det bestemt ikke at være. Netop ved at styre forventningerne og sørge for at indarbejde strukturerede processer omkring levering af dit produkt eller din ydelse, kan du opnå et ret højt service niveau uden de store omkostninger.

Du kan jo spørge dig selv, om personlig service er nødvendigt. Er det virkelig nødvendigt at der sidder en person i den anden ende, for at din kunde oplever den forventede service?

I nogle brancher vil det selvsagt være nødvendigt, men det er vigtigt hele tiden at identificere, i hvilke situationer det er nødvendigt og i hvilke situationer det kan løses på andre måder – selvfølgelig uden at det går ud over den oplevede service.

God service, sat i system så det sker helt automatisk, vil få både dig og dine kunder til at sove trygt om natten!

Er du i den situation at din service i langt de fleste tilfælde afhænger af personalet, handler det om at investere. Investere i dine medarbejdere og sørge for, at de er klar over hvor stor en rolle de spiller i virksomheden.

Sørg for at indrette systemer der understøtter god service. Det kan være månedens medarbejder eller andre incitaments systemer til dine medarbejdere.

Læs også: Købsaftale, hvad er det?

Hvordan kommer man igang?

En rigtig god måde at komme igang, er at indføre evalueringssystemer. Giv kunderne rig mulighed for at melde tilbage til dig, hvad de synes om din service og hvordan de mener at den kan forbedres.

Sørg for at hver gang du har behandlet en klage, får du en evaluering af behandlingen. Eller hver gang du har leveret et produkt.

Gennem evaluering vil du lære hvordan kunderne oplever din nuværende service, hvordan de forventer at den er samt hvordan de mener at den kan forbedres.

Og så bliver det, at du spørger kunden, opfattet som en god service i sig selv!

Forhåbentlig har det givet dig nogle idéer til hvordan du kommer igang med at yde verdens bedste service overfor dine kunder. God arbejdslyst!