På vores opfordring har Mads Kragh fra capstore.dk, skrevet et blogindlæg om de udfordringer man kommer til at stå overfor, når man skal gå fra at være en webshop, til også at have en fysisk butik.
Læs også: Ejerskifte af webshop
Hvad er capstore?
Capstore startede i 2013 ud som en onlineshop, hvor vi havde en målsætning om at blive en af Europas største forhandlere af headwear. Vi er 3 partnere i Capstore og har nu en fysisk butik og 5 onlineshops, i forskellige lande. Det startede med at vi primært brugte alle vores weekender, og de fleste aftener, som tillod det. Jeg havde et fuldtidsjob, og mine to partnere havde startet deres firma Group Nordica op, som primært var e-commerce.
Vi startede ud med at sælge fra et lager hvor vi betalte for det vi solgte, og på den måde kunne teste markedet af. Det startede med en dansk webshop, så en svensk og en finsk. Da vi begyndte at mærke et opsving i salget, købte vi mere og mere ind til eget lager, og kom også så småt i gang på det tyske og engelske online marked.
I sommeren 2014 falder vi over et link på nettet, hvor man kunne vinde en fysisk butik. Det var Fisketorvet der forsøgte at finde et nyt butikskoncept til deres center, og samtidig lave en masse god PR. Vi endte med at gå hele vejen og vandt en fysisk butik med åbning i efteråret. Nu har vi et helt unikt butikskoncept i vores smukke hovedstad.
Udfordringerne: Fra webshop til fysisk butik
Jeg husker at mange, i det sidste årti, så onlinebutikkerne som den nye store konkurrent på markedet, og da den økonomiske krise samtidig kom flyvende indover, så det virkelig svært ud for mange detailbutikker. Det var ikke alle, som forstod at følge med udviklingen. Alle de store Internet mastodonter kom fra højre og venstre! Sociale medier stormede frem, nyhedsbreve, mails, AD-Words, Google, blogs osv. – Og var det ikke Bill Gates som en gang udtalte at Internettet bare var en hype?
Jeg kunne se, at det nærmest blev en nødvendighed, at have en onlinebutik til at supplere salget med. Det var også mest normalt at man havde en fysisk butik, og så senere hen åbnede op online. Jeg kan huske første gang jeg hørte om Smartguy, og undrede mig meget over at de slet ikke havde en fysisk butik, men de havde flere bestillinger, flere ansatte og større organisation end de fleste modebutikker på gader og stræder. Smart.
At drive en webshop kontra en fysisk butik er to HELT forskellige ting og selvom der er mange procedurer, som supplerer hinanden er det stadig ikke det samme. Nøglen til succes ligger i, at være bevidst om hvordan du skal beherske din online forretning, og hvordan du skal beherske din fysiske forretning. Jeg mener at det er en evig proces. Tiderne skifter, og du skal holde dig i form for at følge med. Vi er slet ikke selv 100% i mål, og oplever hele tiden steder hvor vi bliver nødt til at forbedre os og optimere.
Nogle af de primære udfordringer som der har fulgt med den fysiske butik er lagerstyring, varelager (størrelse), og det at få det hele til at hænge sammen økonomisk (det er jo også hele fundamentet).
Lagerstyring:
Det var vigtigt at alle vores produkter både ville være online på vores webshops, og samtidig lagerførte korrekt når vi solgte dem i butikken. Vi har fundet et system der kan administrere det. Det har været mere normal kutyme at man åbnede op fysisk, og så senere fik tilknyttet en webshop. Så de små børnesygdomme som er ”normale” for mange kom baglæns for os. Vi havde et lager fra starten, hvor alle produkterne var oprettet i, og skulle ikke have dem online efterfølgende.
Jeg vil altid råde folk til at få et ordentligt lagersystem, da det virkelig kan spare tid, og dermed også penge. Det er altafgørende når du har en online butik. Derfor skal du have et system der kan fungere med stregkode og scanner. Jeg krummer tæer, når jeg møder butik, som stadig tæller alt op manuelt, og retter manuelt. Der bliver dog længere imellem dem.
Læs også: Pølsevognen lever stadig
Varelager:
En anden udfordring var varelager. Vi kunne nemmere skrue op og ned da vi var online og kunne følge med i hvad der lå på hylderne dag for dag. Da vi åbnede op fysisk var det jo både vigtigt at varen lå på hylderne, men også at antallet online, stemte overens med det, den skulle. Så lagerstyring skulle samarbejde med varelager. Der var klart nogle udfordringer i starten, men dem kom vi hurtigt efter.
Det er en stor udfordring, at tilpasse sit sortiment efter årstiderne, udsalg, og salgs flowet. Man kan nemt komme til at købe for meget, og hvis solen slet ikke skinner i en sommermåned, så er der ikke lige så mange, som får lyst til at købe kasketter. Det skal dog siges at vi sælger masser af kasketter hele året, uanset om det er snevejr eller solskin, men isbutikken sælger også flest is om sommeren.
Det er utrolig svært at købe ind, til vinter eller sommer, i Danmark. Du ved aldrig om det bliver en sen eller tidlig vinter, og folk tør ikke købe vinterjakker i januar, da der er kortere tid til at foråret kommer. Jeg gik selv med min vinterjakke til april i år. Spørger du de fleste butikker lige nu, så er de nok brændt inde med vinterjakker fra sidste efterår, og de sælger heller ikke mange shorts her i juni måned hvor kulden og regnen skræmmer solen væk.
Kig på dit sortiment, og skær ind til benet. Hvis du har for mange leverandører – så har du også nemt for mange mærker. Det er sundt, at tage et kig på dine varegrupper og se om du har det du skal bruge. Det kan også være uoverskueligt for kunderne hvis der er alt for meget på hylderne. I sådanne tilfælde er det vigtigt at guide dem til at finde det de søger.
Service:
Serviceniveauet er generelt steget helt vildt efter Internethandlen er boomet. Service har altid været i højsædet for os, og det vigtigste er glade kunder. Jeg har bemærket at man skal være endnu mere spot on end for få år siden. Nu er kunden altid kun lige et klik væk fra deres sociale medier hvor de sidder parat til at hænge ens firma ud, for en fejl der måske er berettiget. Eller de sidder klar til at smide en dårlig anmeldelse efter din virksomhed hvis serviceniveauet ikke har levet op til deres forventning.
Der er en verden til forskel på kunder som møder op i vores butik og på kunder som handler online. Det bliver bare mere personligt at gå ind i butikken og sætte ansigt på. Jeg kan også nemt høre på folk at de synes det er fedt hvis vi ringer dem op angående ordre, levering eller andet som de kan finde på at spørge os om. Jeg kan huske at jeg blev meget overrasket over hvor glade kunder vi generelt har, det var slet ikke på det samme niveau, som jeg havde været vant til.
Jeg tror det hjælper at have et koncept de ikke er vant til, så har man givet dem en WOW-effekt, og det er et godt sted at starte.
– Mads Kragh CO-Founder og medejer af Capstore
Læs også: Hypetrade om at starte detailforretning
Interviews Og Gæsteblogs